Il est 8h47. Vous venez d'être affecté(e) au service réclamations. Trois dossiers urgents attendent votre traitement. Chaque décision a des conséquences — la direction observe.
3 dossiers · 6 étapes chacun
150 points maximum
15 minutes chrono
Sélectionnez un dossier à traiter :
!
Urgente
Mme I. Moreau
Produit endommagé · Menace DGCCRF · Avis Google 1★
~
Prioritaire
M. A. Lefebvre
Retard de livraison · Cadeau d'anniversaire · Délai dépassé
·
Standard
Mme S. Chérif
Double prélèvement bancaire · Erreur de facturation
Vous pouvez traiter les dossiers dans l'ordre que vous souhaitez
Fiche client
IM
—
—
—
Commandes
—
Dépenses
Émotions détectées
Historique
—
——
—
——
—
Rapport · —
0
/50
—
—
Vos décisions étape par étape
Leçon à retenir
—
Bilan de fin de journée · NOVA Corp.
0
/150 points
—
—
Score par dossier
Compétences évaluées
Synthèse pédagogique
La gestion des réclamations repose sur 5 piliers : réactivité (accusé immédiat), empathie (méthode DESC), compétence légale (garanties, délais), pertinence commerciale (fidélisation vs remboursement) et traçabilité (CRM). Un client mal géré coûte 5× plus cher qu'un nouveau client.